Epoka cyfrowa wymaga nowych modeli zarządzania kryzysowego

Epoka-cyfrowa-wymaga-nowych-modeli-zarządzania-kryzysowego

Zawrotna prędkość komunikacji w dzisiejszych czasach w połączeniu z publicznym sceptycyzmem, jaki wydaje się wywoływać, wywiera silny nacisk zarówno na przedsiębiorstwa, rządy, jak i inne instytucje, aby dokonały ponownej oceny swoich tradycyjnych strategii zarządzania kryzysowego.

Dawno już minęły czasy, kiedy media drukowane i wieczorne wiadomości zasadniczo dyktowały obraz wydarzeń mających miejsce w lokalnych społecznościach, krajach i arenie międzynarodowej.

Dowiedz się dlaczego kolejny kryzys może spontanicznie wywołać każdy z 3,5 miliarda użytkowników Internetu na świecie. W mniej niż 280 znakach na Twitterze lub filmie z telefonu komórkowego opublikowanym na Facebooku tak zwani „dziennikarze obywatelskie” zmuszają marki i organizacje do całkowitej zmiany zarządzania sytuacjami kryzsowymi.

 

Media społecznościowe jako ogniska zapalne kryzysów

 

Według wielu wiodących agencji cyfrowych, jak choćby We Are Social, obecnie 80% wszystkich użytkowników sieci korzysta z jakiejś formy mediów społecznościowych. Tymczasem najszybciej rosnącym źródłem zaangażowania internetowego są urządzenia mobilne, których każdego dnia przybywa prawie milion nowych użytkowników. Zdumiewająca liczba 69% tych użytkowników spędza większość swojego czasu z mediami na smartfonach, według ComScore, firmy zajmującej się pomiarami oglądalności.

Dzięki temu, że Google obsługuje oszałamiające 40 000 wyszukiwań na sekundę, konsumenci coraz częściej szukają i znajdują odpowiedzi na swoje pytania lub wątpliwości dotyczące marek, produktów i usług oferowanych przez firmy, instytucje rządowe i organizacje non-profit. Odmawiając czekania na doniesienia w tradycyjnych mediach, konsumenci oczekują odpowiedzi w czasie rzeczywistym i generalnie je otrzymują. Te informacje często wpływają na ich stosunek do instytucji dostarczających te produkty i usługi.

 

Zarządzanie kryzysowe wymaga czujności 24/7

 

Biorąc pod uwagę obecną sytuację polityczną, ekonomiczną i zdrowotną w roku 2020, populacja nie tylko w Polsce ale i na całym wykazuje spadek zaufania instytucjom takim jak – rządy, biznes, media i fundacje. Wszystko to, dzieje się z powodu wadliwego zarządzania sytuacjami kryzysowymi niezależnie od rozmiaru instytucji. Państwa, korporacje i duże grupy medialne tracą codziennie twarz przez nieumiejętne zarządzanie informacją i zbyt archaiczne podejście do zarządzania kryzysowego.

„Organizacje muszą teraz uznać, że postrzeganie marki i reputacja firmy funkcjonują bardziej jak globalny parkiet handlowy w czasie rzeczywistym, na którym fakty są opcjonalne, a prawda selektywna. Ta całodobowa maszyna do mediów społecznościowych i rozmowa online często kształtują postrzeganie marki bez udziału samej organizacji ”- powiedział Harlan Loeb, globalny szef praktyki zarządzania ryzykiem reputacji firmy Edelman.

Loeb twierdzi, że zarządzanie ryzykiem reputacji musi być aktywną i ciągłą inwestycją strategiczną rozpoczętą na długo przed wybuchem jakiegokolwiek ryzyka lub kryzysu.

 

Guru mediów społecznościowych Carol Fowler zgadza się, dodając: „Media społecznościowe zrewolucjonizowały tradycyjne media, public relations i reklamę w stopniu, którego nikt nie mógł przewidzieć, kiedy Facebook powstał jako miejsce, w którym dzieci ze studiów mogły się poznać”.

„W dzisiejszym środowisku mobilnym jest trudniej niż kiedykolwiek kontrolować ‘przekaz’” – mówi Fowler, który kieruje operacjami mediów cyfrowych w Chicago Sun Times.

„Marki odnoszące największe sukcesy zauważyły ​​to i podniosły poprzeczkę w mediach społecznościowych oddając największe talenty do zarządzania swoją obecnością na Facebooku, Twitterze i Instagramie. Stażysta nie powinien już otrzymywać kluczy do zarządzania tymi narzędziami bez nadzoru. Marki robią to na własne ryzyko! ” Korporacje i inne instytucje dostrzegają „nową normę” zarządzania kryzysowego – niektóre dostosowują się szybciej niż inne. W rzeczywistości niektórzy eksperci ds. Kryzysu szacują, że mniej niż połowa wszystkich organizacji zaktualizowała plany kryzysowe, które dotyczą potencjalnych problemów cyfrowych.

 

Nowe zasady zarządzania kryzysem w epoce cyfrowej

 

Ten artykuł nie ma na celu całościowego rozwiązania problemów z zarządzaniem kryzysowym w erze online. Ważne jest aby zdać sobie sprawę, że jest to temat niezwykle złożony i wymagający gruntownej zmiany podejścia w zarządzaniu informacją, kadrach i tworzeniu przekazu. Nie mniej jednak przygotowaliśmy kilka fundamentalnych zasad nowoczesnej strategii zarządzania kryzysowego w erze cyfrowej. Te podstawowe kwestie to:

– Bądź dostępny i aktywny 24/7

– Marka / wizerunek nie muszą być widoczne wszędzie. Skup się na 2-3 kontach w mediach społecznościowych aby dotrzeć efektywnie do swoich odbiorców.

– Ogranicz przekaz marketingowy do minimum. Jedynie 5% twojego przekazu powinno skupiać się bezpośrednim marketingu.

– Komunikuj się z odbiorcami. Odpowiadaj na ich pytania.

– Kluczowe jest odpowiadanie na zażalenia i pytania chwilę po tym jak powstają. Jeżeli publikacja treści odpowiedzi na twoich kanałach mediów społecznościowych musi przejść przez 2-3 osoby, to zabijasz cały sens szybkiej reakcji. Konwersacja z użytkownikami musi trwać w czasie rzeczywistym.

Skuteczne zarządzanie kryzysowe wymaga poczucia pilności – nie tylko w momencie wybuchu kryzysu, ale także teraz – w procesie przewidywania i planowania. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, natychmiast stwórz swój zespół reagowania kryzysowego i daj mu odpowiedzialność i narzędzia do tworzenia i wykonywania światowej klasy planu komunikacji kryzysowej.

 

7 zasad prawidłowej komunikacji w mediach społecznościowych

 

Praca w mediach społecznościowych wymaga niesamowitego refleksu i wielkiej dozy przejrzystości. Chodzi o to, że ludzie są zmęczeni mętnym przekazem medialnym i powolnymi informacjami z gazet. Standardowy użytkownik chce prawdy, szybkiego działania w razie wystąpienia problemu i poczucia, że instytucja z którą wchodzi w interakcję bije spokojem. Jako pracownik komórki do zarządzania kryzysowego lub zarządzania informacją musisz mieć wszystko pod kontrolą a najlepiej zaplanować wszystko tak aby nie powstawały ogniska problemów. Oto kilka zasad, które usprawnią Twoją komunikację w kanałach mediów społecznościowych nawet w czasie kryzysu:

  1. Zawsze mów prawdę

Poinformuj opinię publiczną o tym, co się dzieje, mając szczere i dobre intencje; zapewniają dokładny etycznie obraz stanowiska reprezentowanej instytucji, jej wartości, ideałów i działań.

  1. Udowodnij intencje poprzez czyny

Problemem dzisiejszego PR jest kiepski balans tego co mówią i co robią. Postrzeganie instytucji zależy w 90% od tego co robi a jedynie w 10% od tego co mówi.

  1. Słuchaj swoich interesariuszy

Może się to wydać śmiesznie proste, ale naprawdę większość sytuacji kryzysowych powstaje przez nieumiejętne wysłuchanie osób dzięki którym działamy. Wyborcy, konsumenci, odbiorcy – to jedne z wielu grup interesariuszy. Niezależnie od tego czy działasz w komórce rządowej, dziale PR korporacji czy sekcji social media fundacji, musisz aktywnie słuchać problemów innych.

To interesariusz w postaci klienta, wyborcy, widza lub słuchacza nadaje sens działalności całej instytucji i jego problemy są priorytetem.

  1. Pracuj z myślą o jutrze

Przewiduj reakcję odbiorców i eliminuj praktyki mogące stwarzać problemy w relacjach instytucja – odbiorca. Przemyśl to co chcesz przekazać w przyszłości aby uniknąć powstania potencjalnych punktów zapalnych już dziś.

  1. Prowadź komunikację z odbiorcą jakby zależało od tego życie instytucji

Żadna strategia nie powinna być wdrażana bez uwzględnienia jej wpływu na interesariuszy. Jako funkcja zarządzająca i tworząca politykę, public relations powinno zachęcać do podejmowania decyzji, zasad i działań przedsiębiorstwa w celu uwzględnienia różnorodnych poglądów, wartości, doświadczeń, oczekiwań i aspiracji interesariuszy.

  1. Zrozum, że prawdziwy charakter instytucji wyrażają ludzie

Najsilniejsze opinie – dobre lub złe – o przedsiębiorstwie są kształtowane przez słowa i czyny coraz bardziej zróżnicowanych kadr. W efekcie każdy pracownik – aktywny czy emerytowany – zajmuje się public relations.

Obowiązkiem komunikacji jest propagowanie szacunku, różnorodności i integracji wśród pracowników oraz wspieranie zdolności i chęci każdego pracownika, aby być uczciwym i kompetentnym ambasadorem marki wobec klientów, przyjaciół, udziałowców i urzędników państwowych.

  1. Zachowaj spokój, cierpliwość i dobry humor

Położyć podwaliny pod sukces w public relations, konsekwentnie i rozsądnie zwracając uwagę na informacje i interesariuszy. Kiedy pojawia się kryzys, pamiętaj, że chłodne głowy najlepiej się komunikują.

 

Szukasz prawdziwej edukacji z zakresu zarządzania kryzysowego? Sprawdź nasza ofertę: