Epoka cyfrowa wymaga nowych modeli zarządzania kryzysowego

Epoka-cyfrowa-wymaga-nowych-modeli-zarządzania-kryzysowego

Zawrotna prędkość komunikacji w dzisiejszych czasach w połączeniu z publicznym sceptycyzmem, jaki wydaje się wywoływać, wywiera silny nacisk zarówno na przedsiębiorstwa, rządy, jak i inne instytucje, aby dokonały ponownej oceny swoich tradycyjnych strategii zarządzania kryzysowego.

Dawno już minęły czasy, kiedy media drukowane i wieczorne wiadomości zasadniczo dyktowały obraz wydarzeń mających miejsce w lokalnych społecznościach, krajach i arenie międzynarodowej.

Dowiedz się dlaczego kolejny kryzys może spontanicznie wywołać każdy z 3,5 miliarda użytkowników Internetu na świecie. W mniej niż 280 znakach na Twitterze lub filmie z telefonu komórkowego opublikowanym na Facebooku tak zwani „dziennikarze obywatelskie” zmuszają marki i organizacje do całkowitej zmiany zarządzania sytuacjami kryzsowymi.

 

Media społecznościowe jako ogniska zapalne kryzysów

 

Według wielu wiodących agencji cyfrowych, jak choćby We Are Social, obecnie 80% wszystkich użytkowników sieci korzysta z jakiejś formy mediów społecznościowych. Tymczasem najszybciej rosnącym źródłem zaangażowania internetowego są urządzenia mobilne, których każdego dnia przybywa prawie milion nowych użytkowników. Zdumiewająca liczba 69% tych użytkowników spędza większość swojego czasu z mediami na smartfonach, według ComScore, firmy zajmującej się pomiarami oglądalności.

Dzięki temu, że Google obsługuje oszałamiające 40 000 wyszukiwań na sekundę, konsumenci coraz częściej szukają i znajdują odpowiedzi na swoje pytania lub wątpliwości dotyczące marek, produktów i usług oferowanych przez firmy, instytucje rządowe i organizacje non-profit. Odmawiając czekania na doniesienia w tradycyjnych mediach, konsumenci oczekują odpowiedzi w czasie rzeczywistym i generalnie je otrzymują. Te informacje często wpływają na ich stosunek do instytucji dostarczających te produkty i usługi.

 

Zarządzanie kryzysowe wymaga czujności 24/7

 

Biorąc pod uwagę obecną sytuację polityczną, ekonomiczną i zdrowotną w roku 2020, populacja nie tylko w Polsce ale i na całym wykazuje spadek zaufania instytucjom takim jak – rządy, biznes, media i fundacje. Wszystko to, dzieje się z powodu wadliwego zarządzania sytuacjami kryzysowymi niezależnie od rozmiaru instytucji. Państwa, korporacje i duże grupy medialne tracą codziennie twarz przez nieumiejętne zarządzanie informacją i zbyt archaiczne podejście do zarządzania kryzysowego.

„Organizacje muszą teraz uznać, że postrzeganie marki i reputacja firmy funkcjonują bardziej jak globalny parkiet handlowy w czasie rzeczywistym, na którym fakty są opcjonalne, a prawda selektywna. Ta całodobowa maszyna do mediów społecznościowych i rozmowa online często kształtują postrzeganie marki bez udziału samej organizacji ”- powiedział Harlan Loeb, globalny szef praktyki zarządzania ryzykiem reputacji firmy Edelman.

Loeb twierdzi, że zarządzanie ryzykiem reputacji musi być aktywną i ciągłą inwestycją strategiczną rozpoczętą na długo przed wybuchem jakiegokolwiek ryzyka lub kryzysu.

 

Guru mediów społecznościowych Carol Fowler zgadza się, dodając: „Media społecznościowe zrewolucjonizowały tradycyjne media, public relations i reklamę w stopniu, którego nikt nie mógł przewidzieć, kiedy Facebook powstał jako miejsce, w którym dzieci ze studiów mogły się poznać”.

„W dzisiejszym środowisku mobilnym jest trudniej niż kiedykolwiek kontrolować ‘przekaz’” – mówi Fowler, który kieruje operacjami mediów cyfrowych w Chicago Sun Times.

„Marki odnoszące największe sukcesy zauważyły ​​to i podniosły poprzeczkę w mediach społecznościowych oddając największe talenty do zarządzania swoją obecnością na Facebooku, Twitterze i Instagramie. Stażysta nie powinien już otrzymywać kluczy do zarządzania tymi narzędziami bez nadzoru. Marki robią to na własne ryzyko! ” Korporacje i inne instytucje dostrzegają „nową normę” zarządzania kryzysowego – niektóre dostosowują się szybciej niż inne. W rzeczywistości niektórzy eksperci ds. Kryzysu szacują, że mniej niż połowa wszystkich organizacji zaktualizowała plany kryzysowe, które dotyczą potencjalnych problemów cyfrowych.

 

Nowe zasady zarządzania kryzysem w epoce cyfrowej

 

Ten artykuł nie ma na celu całościowego rozwiązania problemów z zarządzaniem kryzysowym w erze online. Ważne jest aby zdać sobie sprawę, że jest to temat niezwykle złożony i wymagający gruntownej zmiany podejścia w zarządzaniu informacją, kadrach i tworzeniu przekazu. Nie mniej jednak przygotowaliśmy kilka fundamentalnych zasad nowoczesnej strategii zarządzania kryzysowego w erze cyfrowej. Te podstawowe kwestie to:

– Bądź dostępny i aktywny 24/7

– Marka / wizerunek nie muszą być widoczne wszędzie. Skup się na 2-3 kontach w mediach społecznościowych aby dotrzeć efektywnie do swoich odbiorców.

– Ogranicz przekaz marketingowy do minimum. Jedynie 5% twojego przekazu powinno skupiać się bezpośrednim marketingu.

– Komunikuj się z odbiorcami. Odpowiadaj na ich pytania.

– Kluczowe jest odpowiadanie na zażalenia i pytania chwilę po tym jak powstają. Jeżeli publikacja treści odpowiedzi na twoich kanałach mediów społecznościowych musi przejść przez 2-3 osoby, to zabijasz cały sens szybkiej reakcji. Konwersacja z użytkownikami musi trwać w czasie rzeczywistym.

Skuteczne zarządzanie kryzysowe wymaga poczucia pilności – nie tylko w momencie wybuchu kryzysu, ale także teraz – w procesie przewidywania i planowania. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, natychmiast stwórz swój zespół reagowania kryzysowego i daj mu odpowiedzialność i narzędzia do tworzenia i wykonywania światowej klasy planu komunikacji kryzysowej.

 

7 zasad prawidłowej komunikacji w mediach społecznościowych

 

Praca w mediach społecznościowych wymaga niesamowitego refleksu i wielkiej dozy przejrzystości. Chodzi o to, że ludzie są zmęczeni mętnym przekazem medialnym i powolnymi informacjami z gazet. Standardowy użytkownik chce prawdy, szybkiego działania w razie wystąpienia problemu i poczucia, że instytucja z którą wchodzi w interakcję bije spokojem. Jako pracownik komórki do zarządzania kryzysowego lub zarządzania informacją musisz mieć wszystko pod kontrolą a najlepiej zaplanować wszystko tak aby nie powstawały ogniska problemów. Oto kilka zasad, które usprawnią Twoją komunikację w kanałach mediów społecznościowych nawet w czasie kryzysu:

  1. Zawsze mów prawdę

Poinformuj opinię publiczną o tym, co się dzieje, mając szczere i dobre intencje; zapewniają dokładny etycznie obraz stanowiska reprezentowanej instytucji, jej wartości, ideałów i działań.

  1. Udowodnij intencje poprzez czyny

Problemem dzisiejszego PR jest kiepski balans tego co mówią i co robią. Postrzeganie instytucji zależy w 90% od tego co robi a jedynie w 10% od tego co mówi.

  1. Słuchaj swoich interesariuszy

Może się to wydać śmiesznie proste, ale naprawdę większość sytuacji kryzysowych powstaje przez nieumiejętne wysłuchanie osób dzięki którym działamy. Wyborcy, konsumenci, odbiorcy – to jedne z wielu grup interesariuszy. Niezależnie od tego czy działasz w komórce rządowej, dziale PR korporacji czy sekcji social media fundacji, musisz aktywnie słuchać problemów innych.

To interesariusz w postaci klienta, wyborcy, widza lub słuchacza nadaje sens działalności całej instytucji i jego problemy są priorytetem.

  1. Pracuj z myślą o jutrze

Przewiduj reakcję odbiorców i eliminuj praktyki mogące stwarzać problemy w relacjach instytucja – odbiorca. Przemyśl to co chcesz przekazać w przyszłości aby uniknąć powstania potencjalnych punktów zapalnych już dziś.

  1. Prowadź komunikację z odbiorcą jakby zależało od tego życie instytucji

Żadna strategia nie powinna być wdrażana bez uwzględnienia jej wpływu na interesariuszy. Jako funkcja zarządzająca i tworząca politykę, public relations powinno zachęcać do podejmowania decyzji, zasad i działań przedsiębiorstwa w celu uwzględnienia różnorodnych poglądów, wartości, doświadczeń, oczekiwań i aspiracji interesariuszy.

  1. Zrozum, że prawdziwy charakter instytucji wyrażają ludzie

Najsilniejsze opinie – dobre lub złe – o przedsiębiorstwie są kształtowane przez słowa i czyny coraz bardziej zróżnicowanych kadr. W efekcie każdy pracownik – aktywny czy emerytowany – zajmuje się public relations.

Obowiązkiem komunikacji jest propagowanie szacunku, różnorodności i integracji wśród pracowników oraz wspieranie zdolności i chęci każdego pracownika, aby być uczciwym i kompetentnym ambasadorem marki wobec klientów, przyjaciół, udziałowców i urzędników państwowych.

  1. Zachowaj spokój, cierpliwość i dobry humor

Położyć podwaliny pod sukces w public relations, konsekwentnie i rozsądnie zwracając uwagę na informacje i interesariuszy. Kiedy pojawia się kryzys, pamiętaj, że chłodne głowy najlepiej się komunikują.

 

Szukasz prawdziwej edukacji z zakresu zarządzania kryzysowego? Sprawdź nasza ofertę:

Twoje zgody

Google Analytics

Google Analytics wykorzystuje własne pliki cookie głównie do raportowania interakcji użytkowników w Twojej witrynie. Pliki te służą do przechowywania informacji, które nie umożliwiają identyfikacji użytkownika. Przeglądarki internetowe nie współdzielą własnych plików cookie między różnymi domenami. Google Analytics rejestruje adresy IP użytkowników, by umożliwić właścicielom tych witryn zorientowanie się, z jakich części świata pochodzą osoby odwiedzające ich witrynę („geolokalizacja według IP”) oraz chronić bezpieczeństwo usługi. Google Analytics nie udostępnia swoim klientom rzeczywistych adresów IP. Poza tym metoda nazywana maskowaniem adresów IP zapewnia właścicielom witryn korzystającym z Google Analytics opcję polecenia, by system Google Analytics używał do geolokalizacji tylko części adresu IP, a nie jego całości. Warunki korzystania z Google Analytics, do których muszą stosować się wszyscy użytkownicy tej usługi, zabraniają przekazywania do Google Analytics informacji umożliwiających identyfikację osób. Są to m.in. imię i nazwisko, adres e-mail i informacje rozliczeniowe.

_ga,_gat,_gid

Sales Manago

Monitorowanie i budowa profilu behawioralnego to serce Marketing Automation – ta funkcja jest wyróżnikiem takich systemów i stanowi o ich przewadze nad klasycznymi CRM-ami i systemami do masowej analityki ruchu. W SALESmanago informacje o ruchu kontaktu na stronie www są czerpane z trzech podstawowych źródeł: Pliki monitorujące typu Cookies, Adres IP odwiedzającego, Dodatkowe dane protokołu HTTP/HTTPS

_smvs, smuuid, smvr,smg,SERVERID

Google

W przeglądarkach większości użytkowników usług Google plik cookie preferencji będzie oznaczony jako „NID” i będzie wysyłany przez przeglądarkę do witryn Google. Plik cookie typu NID zawiera identyfikator, którego Google używa, by zapamiętać preferencje użytkownika oraz inne informacje, w szczególności te dotyczące preferowanego języka (np. polskiego), liczby wyników wyszukiwania wyświetlanych na stronie (np. 10 lub 20) oraz włączenia lub wyłączenia filtra Google SafeSearch.

NID